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作者 | 八个橙 来源 |互联网品牌官
山姆麻薯变“麻鼠”的话题刚一发酵，就立刻引发全网关注。
不少人第一时间带着对食品安全的担忧，将矛头指向了山姆。
先还原事件全貌。12月8日，深圳消费者李先生通过 山姆App“极速达”下单了麻薯，收到包裹后打开发现盒内有一只活老鼠。
换作任何一位消费者，遇到这样的情况都会感到不适和愤怒，李先生及时发布相关视频和信息，表达自身诉求，完全合情合理。
图源：小红书
值得关注的是，事件曝光后，山姆并没有选择拖延、推诿。
当天就发布正式声明，主动公开事件核查进展。要知道，在食品安全领域，很多品牌面对类似质疑时，往往会陷入“沉默应对”或“模糊回应”的误区，反而加剧舆论不满。
山姆的及时发声，本身就是一种负责任的体现。
从核查过程来看，山姆的处理也足够严谨。声明中明确提到，已联动专业虫害公司开展全链路核查，对商品制作、包装、仓库上架及拣货等关键环节的监控进行全面回溯，最终确认这些核心环节均未发现异常，进而将原因归结为“取货点周边的外部侵入”。
图源：微博
或许有网友会质疑这一结论，但专业虫害公司的介入、全链路监控的回溯，都说明山姆的核查并非敷衍了事，而是有专业依据支撑的。
更关键的是，山姆在核查的同时，始终没有忽视消费者的感受。声明中明确提及“已与消费者及时沟通并妥善解决”，这一点尤为重要。
无论事件责任最终归属如何，先安抚消费者情绪、解决消费者的实际诉求，是品牌危机处理的核心原则。
当然，也不能因这次的妥善处理，就淡化山姆今年以来在品控层面暴露的诸多问题。
近年，山姆已多次因品控相关争议陷入舆论漩涡。
有人从山姆的牛奶里喝到两块塑料片，有人在牛肉饼里吃到橡皮筋，有人买的羊排里有头发，还有人从未拆封的烤肠里发现毛发。
“山姆客服称坚果有蠕虫不是个例”的话题，此前更是直接冲上热搜。
还比如有机大豆被曝质量偷偷降级，产品等级从1级降至3级，蛋白含量减少、脂肪和碳水增加，价格却分文未动；还有太阳饼、米布丁、低糖蛋黄酥等20余款高口碑商品悄然下架，取而代之的是好丽友、徐福记、卫龙等大众品牌商品。
这些问题与此次“麻鼠事件”虽性质不同，却共同指向了同一个核心：在规模扩张的背景下，山姆的品控管理似乎出现了疏漏。
山姆正在中国市场加速扩张。截至2025年11月，全国门店总数已达到61家，远超年初计划的60家目标。它不再局限于一线城市，而是大举下沉到三线城市甚至县级市。
任何规模庞大的零售品牌，发展中难免出现细节问题，关键在于是否有及时纠错、妥善解决的态度和能力，而山姆在部分品控争议中的应对，显然不如此次“麻鼠事件”这般干脆。
在笔者看来，评价一个品牌的好坏，不能只看单次危机的处理，更要看其是否能守住长期的品质底线。
毕竟消费者选择付费会员，核心诉求是“放心”，既需要问题出现时的妥善应对，更需要日常消费中的品质稳定。
值得注意的是，沃尔玛在华三季度业绩表现强劲：净销售额达61亿美元，同比增长21.8%，可比销售额、电商销售等核心指标均超越全球均值，其中电商销售激增32%，贡献超半数在华总销售额。
这份亮眼成绩的背后，山姆会员店的支撑作用至关重要。
业绩高增确实为山姆应对争议、加速扩张提供了缓冲与资源支撑，但越是此时，越不能忘却零售业的本质——无论模式与规模如何升级，终究要回归“商品”与“服务”核心。
消费者付费办卡，本质是信赖山姆的优质商品、可靠品质与安心消费体验。
“麻鼠事件”中山姆的快速响应值得肯定，但这只是危机后的补救。
真正留住消费者的，是日常品控的严谨与对会员信任的敬畏。
参考信息：
中国新闻网：《顾客称山姆麻薯盒内有活老鼠 山姆客服回应：会反馈到相关部门 》
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